Konflikte lösen

Bis jetzt haben Sie schon einiges darüber gelernt, wie menschliche Kommunikation funktioniert. Sicher werden Sie bemerken, dass Sie dadurch manche Missverständnisse und Konflikte im Nachhinein besser verstehen, vielleicht sogar lösen können.

Jeder Mensch hat seine eigene Wirklichkeit. Im Gespräch gelingt es nicht immer, diese Wirklichkeiten in Übereinklang zu bringen, z.B. weil die Gesprächspartner mit unterschiedlichen Schnäbeln sprechen oder mit unterschiedlichen Ohren hören, unterschiedliche Kommunikationsstile haben, oder Grounding nicht funktioniert. Auch die Attribution des Verhaltens anderer Menschen auf interne oder externe Ursachen hat einen Einfluss auf die Art und Weise, wie Sie kommunizieren.

In den letzten Lektionen möchte ich Ihnen drei Werkzeuge vorstellen, die sich eignen, um Konflikte zu lösen. Natürlich können Sie diese Werkzeuge aber auch in jeder anderen Gesprächssituation einsetzen.

Aktives Zuhören

Die Methode des aktiven Zuhörens geht auf die klientenzentrierte Gesprächsführung von Carl Rogers zurück. Dabei geht es darum, eine Haltung einzunehmen, die den Gesprächspartner ernst nimmt, wertschätzt und gegenseitiges Vertrauen aufbaut. Dazu gehört, selbst authentisch und kongruent aufzutreten, und den Anderen mit unterschiedlichen Meinungen, Ansichten und Überzeugungen zu akzeptieren. Hier bezieht Rogers also die nonverbale und emotionale Ebene eines Gesprächs mit ein: Aktives Zuhören bedeutet, dem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit zu schenken, auf allen Ebenen der Kommunikation.

Konkret bedeutet aktives Zuhören:

• Lassen Sie sich ganz auf Ihren Gesprächspartner ein und konzentrieren Sie sich nur auf das Gespräch. Das wird auch in Ihrer Körperhaltung deutlich, und dem Blickkontakt, den Sie zum Gegenüber halten.
• Lassen Sie den anderen ausreden, bleiben Sie in einer positiven Haltung dem Anderen gegenüber.
  Bestätigen Sie, dass Sie den Anderen verstehen (z.B. durch Nicken oder kurze bestätigende Sätze) und fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
• Halten Sie sich mit Ihrer eigenen Meinung, Ihrer Bewertung und Einschätzung zurück. Zunächst geht es nur darum, den Anderen zu verstehen, und seine Meinung zu respektieren.
• Achten Sie auf Gefühle, die des Anderen, und auf Ihre eigenen.

Es gibt verschiedene Techniken und Strategien des aktiven Zuhörens, die sich ergeben, wenn man als Zuhörender eine aktive und wertschätzende Haltung einnimmt:

• Paraphrasieren und Zusammenfassen: Wiederholen Sie wichtige Aussagen des Gesprächspartners mit eigenen Worten, und fassen Sie wesentliche Punkte kurz zusammen.
• Gefühle ernst nehmen: Nehmen Sie Gefühle des Anderen wahr und sprechen Sie diese gezielt an.
• Nachfragen: Fragen Sie nach, wenn etwas nicht klar ist, oder Sie wissen möchten, wie es weiter geht.